Kundenbefragung Stadt Blomberg 2010
Mitteilungen der Stadtverwaltung zum Projekt
Arbeitstreffen in der Stadtverwaltung
Am 21.04.2010 fand im Rathaus ein Arbeitstreffen zur Vorbereitung der "Kundenbefragung 2010" statt.
Eine Übersicht über die Abteilungen in der Stadtverwaltung bietet das Organigramm.
Grundlagen einer Kundenbefragung
Für jede Kommunalverwaltung ist die Qualität ihrer Leistungen wichtig. Neben den objektiv messbaren Qualitätsmerkmalen (z.B. Wartezeiten, Bearbeitungszeiten, Zahl der aufgehobenen Entscheidungen) sind auch die subjektiven Bewertungen der Bürgerinnen und Bürger in ihrer Rolle als Kunden zu berücksichtigen. Durch Befragungen erfahren Politik und Verwaltung, welche Einschätzungen und Wünsche die Bürgerinnen und Bürger haben.
Grob lassen sich zwei Kategorien von kommunalen Bürgerbefragungen unterscheiden: Allgemeine Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen.
Die Stadt Blomberg möchte eine Kundenbefragung durchführen. Diese setzt einen unmittelbaren Kontakt zwischen Verwaltung und Bürgerinnen bzw. Bürgern voraus.
Die wesentlichen Aspekte von Kundenbefragungen können den Grundlagen einer Kundenbefragung entnommen werden.
Ablauf einer Kundenbefragung
Die einzelnen Schritte einer Kundenbefragung sind in dem Ablauf einer Kundenbefragung dargestellt.
Verhaltensregeln während der Befragung
Während der Befragung sind die nachstehenden Verhaltensregeln zu beachten:
- Zentrale Anlaufstelle für die Interviewer ist der Kleine Sitzungssaal im Rathaus (Ausgabe/Rückgabe der Fragebögen etc.). Für die Zeit der Befragung steht der Projektleiter Udo Arens als Ansprechpartner zur Verfügung.
- Zur Legitimation erhalten die Interviewer einen Anstecker mit dem Aufdruck "Kundenbefragung".
- Die Kunden bitte direkt und zielgerichtet ansprechen. Zurückhaltung ist hier kontraproduktiv. Die Interviewer müssen offen auf andere Menschen zugehen.
- Bitte nur Kunden befragen, die das Gebäude verlassen wollen. Wichtig ist, dass sich der Kunde bereits ein Bild von der Verwaltung gemacht, d.h. die Leistung bezogen hat. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Verwaltung werden nicht befragt.
- Bitte die Kunden höflich und freundlich ansprechen. Beispiel: "Guten Tag, die Stadt Blomberg führt eine allgemeine Kundenbefragung durch. Darf ich Sie um die Beantwortung einiger Fragen bitten."
- Objektivität und Neutralität sind zu wahren. Der Kunde darf nicht beeinflusst werden.
- Während des Interviews möglichst den Blickkontakt mit dem Kunden halten. Die Fragen bitte vorher genau ansehen.
- Bitte immer die gleichen Fragen stellen (nicht umformulieren). Auch die vorgegebenen Antworten mit vorlesen.
- Die Interviewer obliegen dem Datenschutz. Erlangte Informationen dürfen nicht weitergegeben werden.
- Bitte am Schluss der Befragung dem Kunden für seine Mitwirkung danken.
Fragebogen für die Kundenbefragung
Die Fragen einschl. der Antwortvorgaben können dem Entwurf des Fragebogens entnommen werden. Es handelt sich hierbei um den jeweils aktuellen Stand. Bis zur Befragung sind noch Änderungen möglich.
Öffentlichkeitsarbeit
Der beiliegende Bericht wurde am 31. März 2010 im Regionalteil der Lippischen Landes-Zeitung veröffentlicht. Auch Blomberg-News hat am 27. März 2010 entsprechend berichtet. Im Lauf dieser Woche wird noch einmal eine Kurzinformation erscheinen.
Statistik
Die Resonanz ist in der Tagesstatistik dargestellt.
Vielen Dank ...
... für Eure Geduld und Eure Ausdauer. Insbesondere im Rathaus und im Nebengebäude seid Ihr bis zum Schluss standhaft geblieben. Für mich war es auch eine abwechslungsreiche Zeit. Die Zusammenarbeit in den zwei Wochen hat sehr viel Spaß gemacht. Vielen Dank noch einmal für Euren Einsatz. Nicht einen Ausfall gab es zu beklagen. Ich freue mich jetzt auf die Auswertung der immerhin 346 ausgefüllten Fragebögen (ein tolles Ergebnis) und Eure Präsentation.
Udo Arens
Ergebnis
Das Ergebnis der Kundenbefragung könnt Ihr hier abrufen. Vielen Dank noch einmal an Laura Ann, Garret und Marc-Oliver für die souveräne Präsentation im Hauptausschuss.